ホテル・旅館は、顧客サイドの認知という側面から俯瞰すると、施設等ハードウェア、ブランド等ソフトウェア、人的サービスであるヒューマンウェアを中心に、視覚、聴覚、嗅覚、触覚、味覚の5感（各モダリティ）を通じた顧客経験というフィルターを通じて認知されています。
これら3要素間にバランスが欠けている場合には、顧客サイドの認知に大きな認知コスト（理解するために必要な脳内エネルギー）が必要とされることになり、望ましいイメージ醸成に繋がらないばかりか、目に見えないストレスという形で悪影響を与える可能性さえあります。また、このバランス如何は、例えば良質なハードに対して低レベルサービスの場合には、本来的に目標とする十分な顧客満足を得ることができない一方で、良質なハードに対する高い経費が生じるなど、収支構造にも直接影響を与えることとなります。したがって、これら要素間バランスの確保は、ホテル・旅館にとって長期的視点から大きな課題と思われます。
上記バランスについて、サービスを提供する側であるホテル・旅館サイドから見ると、所有-経営-運営の機能面から見た3要素にそれぞれ対応しており、上記ハード、ソフト、ヒューマンのバランスは、所有機能、経営機能、運営機能のバランス確保を背景としています。
我が国のホテル・旅館運営形態については、様々な形がありますが、どのような形であろうと、機能的3要素間の適切なコミュニケーションを通じた健全なコンフリクト関係を背景とするハード、ソフト、ヒューマンの最適バランスが長期的観点から見た健全な発展に、大きく影響を与えるものと思われます。
